"Потерять клиента достаточно легко.Для этого существует множество средств, и некоторые компании перепробовали их все. Два самых распространенных метода - не обращать внимания на жалобы и ничего не предпринимать для улучшения ситуации"
Для успешного функционирования бизнеса всегда стоит помнить, что взаимодействие с клиентом не ограничивается одной лишь продажей. Обязательный сегодня сервис - понятие и многогранное. Стоит тщательно продумать алгоритм работы с жалобами, а так же объяснить продавцам и сотрудникам офиса, как реагировать, если они обнаружили жалобу на себя на просторах сети.
Организуйте доступную и работающую обратную связь с клиентом: отследить жалобы в соц сетях может быть нереально, гораздо проще (и дешевле, в конечном итоге) создать собственный канал реагирования и обеспечить его работоспособность.
Д. Барлоу, Жалоба как подарок
Можно привести еще пару десятков успешных способов потерять клиента, но работа с обращениями действительно требует особого рассмотрения в силу своей специфичности. К сожалению, ответная реакция виде игнорирования, или даже хамства, встречается довольно часто, что и побудило меня к написанию этой статьи.
Начну издалека: когда-то закрепился в нашем сознании четкий и ясный принцип: "Жаловаться - плохо, что-то не нравится - говори в лицо". Именно поэтому очень немногие оставят свой отзыв о наше работе, а это значит, что истинной картины мы рискуем так и не узнать. И даже при этом, даже несмотря на развитие различных служб рекламаций и сайтов отзывов, очень немногие компании действительно озабочены тем, что думают клиенты об их уровне сервиса.
Начну издалека: когда-то закрепился в нашем сознании четкий и ясный принцип: "Жаловаться - плохо, что-то не нравится - говори в лицо". Именно поэтому очень немногие оставят свой отзыв о наше работе, а это значит, что истинной картины мы рискуем так и не узнать. И даже при этом, даже несмотря на развитие различных служб рекламаций и сайтов отзывов, очень немногие компании действительно озабочены тем, что думают клиенты об их уровне сервиса.
Буквально на днях на просторах нашего местного Инстаграма появилась жалоба на продавца салона свадебных платьев. Заключалась она в том, что продавец в момент визита клиентки работала с другой девушкой, а новую клиентку, как следовало из жалобы, попросила подождать на улице. Главная претензия заключалась в том, что дело было в январе, а за окном было минус 30.
Ситуация активно обсуждалась, и в какой-то момент в комментариях появилась сама девушка-продавец. Вот что из этого вышло:
Будем откровенны, реагировала продавец достаточно логично и даже вполне ожидаемо: старалась отстоять свою правоту, даже заручилась поддержкой других комментаторов. "А было ли сказано про улицу..." задумались пользователи, и, казалось бы, продавец успешно ситуацию разрешила.
Проблема в том, что клиент ждал совсем иного ответа от компании на свою жалобу (даже в случае, если она действительно была необоснованна).
Что видит обиженный клиент в данной ситуации?
1) Компании не интересно, что думают о ее сервисе
2) Компания не признает ошибок
3) Оставлять жалобы не имеет смысла
Хуже того, эту ситуацию наблюдали десятки подписчиков, многие из которых так же передумали оставлять жалобы.
Казалось бы, что в этом плохого?
Обратимся к литературе. В книге "Жалоба как подарок" автор предлагает кардинально пересмотреть свое отношение к рекламациям, поступающим в компанию. Именно обратная связь от клиентов позволит понять, как работают Ваши сотрудники, когда Вас нет с ними на точке продаж. Именно жалоба укажет Вам на слабые места бизнеса, она даст информацию, которую не соберут самые лучшие маркетологи абсолютно бесплатно! Клиенты больше склонны верить слухам и доводам знакомых, чем самой качественной рекламе.
А еще лишь один из 27 клиентов готов оставить отзыв, а это значит, что каждая жалоба на счету!
Поэтому не стоит отпугивать людей, готовых поделиться впечатлениями, пусть и негативными, о работе Вашего бизнеса. Пусть они обсуждают проблему с Вами, а не с друзьями и знакомыми: вы эту проблему сможете решить, а сочувствующие слушатели Вашего клиента только составят негативное впечатление о компании.
Таким образом, компания, несмотря на все старания продавца отстоять свою правоту, оказалась в проигрышном положении. И все это произошло потому. что продавец не получила установок, как работать в данном случае.
Что было бы правильно?
1) Ответить клиенту не с аккаунта продавца, а с аккаунта салона
2) Извиниться перед клиентом, признать свою ошибку
3) Предложить возможные компенсации (индивидуальное время встречи, как вариант)
Чего делать НЕ стоило?
1) Доказать свою правоту
2) Требовать от клиента объяснений и доказательств (ну честно. мне это напомнило старое доброе "Обоснуй!")
3) Обсуждать правоту/неправоту клиента с другими комментаторами
Для успешного функционирования бизнеса всегда стоит помнить, что взаимодействие с клиентом не ограничивается одной лишь продажей. Обязательный сегодня сервис - понятие и многогранное. Стоит тщательно продумать алгоритм работы с жалобами, а так же объяснить продавцам и сотрудникам офиса, как реагировать, если они обнаружили жалобу на себя на просторах сети.
Организуйте доступную и работающую обратную связь с клиентом: отследить жалобы в соц сетях может быть нереально, гораздо проще (и дешевле, в конечном итоге) создать собственный канал реагирования и обеспечить его работоспособность.
А всем, кто работает с клиентами и заинтересован в повышении качества обслуживания, я очень рекомендую к прочтению упомянутую не раз книгу Д. Барлоу "Жалоба как подарок".
