5 навыков успешного продавца: как стать лучшим специалистом на рынке

Давным-давно сложился у людей простой стереотип: продавать может каждый. Отчасти это связано с тем, что долгое время от продавца требовалось в лучшем случае выписать клиенту чек, а иной раз (это совсем давно) и отказать в покупке. Спустя время  работодатели отметили взаимосвязь между показателями продаж и мастерством работников, а продавцы в свою очередь стали активно развивать свои навыки.
Картина на рынке труда проста: работодатели ищут хороших продавцов и готовы щедро платить им, а продавцы стремятся как можно больше получать за свою работу. Интересы сторон напрямую сходятся в вопросе "Какими навыками должен обладать успешный продавец?".

Предлагаю сразу отбросить формальные требования вроде возраста или образования - эти факторы определяет работодатель в зависимости от специфики бизнеса и собственных представлений о работнике.

Но зачастую общие требования рынка совпадают по следующим критериям:

 1) Способность быстро усвоить большой объем информации
 2) Умение общаться с самыми сложными клиентами
 3) Развитие коммуникативные навыки
 4) Умение понять, что и как предложить клиенту 
 5) Высокая "личная планка" 

Итак, по пунктам:

1) Способность быстро усвоить большой объем информации.
К сожалению, мозг наш устроен так, что учиться от природы мы не любим. Ну не влияет существенно процесс обучения на наше выживание! Тем не менее, обучение на рабочем месте существенно отличается от лекций в институте и от уроков в школе: Ваша цель понятна, назначение каждого умения очевидно, и главное, всегда есть возможность опробовать навык на практике. Чтобы упростить себе процесс обучения, пользуйтесь визуальной поддержкой: записывайте, рисуйте, и фотографируйте как можно больше. Старайтесь применить любое полученное знание сразу на практике, не бойтесь ошибок! Изучение товара в подсобке поможет Вам сдать тест, но по-настоящему запомнить материал Вы сможете только презентуя продукт клиенту.
Если тренироваться с клиентами пока рано, попробуйте разыграть продажу с коллегами. Вы не единственный новичок? Отлично! Тогда Вы можете обучать друг друга новой информации, передавая роль преподавателя друг другу по очереди.

И главное. не волнуйтесь - до вас сотни и тысячи сотрудников смогли выучить этот объем информации, значит и Вас все получится!

2) Умение общаться со сложными клиентами.
Как думаете, будет ли успешен продавец, рассуждающий в следующем ключе: "Клиенты меня бесят, задают дурацкие вопросы и хамят! Я что, терпеть должен?". Вопрос риторический, ведь несостоятельность данного утверждения очевидна на первый взгляд. Но что делать, когда за день сотрудник вынужден выслушивать один и тот же вопрос, хамство и странные жалобы сотни раз? Участь продавца в данном случае можно назвать незавидной: ответить то, что приходит в голову чревато увольнением, а терпеть подобные вещи сил нет.
Что можно посоветовать в данной ситуации?

Выходов может быть несколько. Самый простой - поговорить с коллегами, обсудить ситуацию с товарищами, так сказать, по несчастью. Неплохо снимает эмоциональное напряжение смех - придумайте внутренние мемы, распечатайте их и повесьте в подсобке, но убедитесь, что этого не видят клиенты!

Более сложный способ - серьезный самоанализ и работа над собственными убеждениями. Можно поучиться применению техники рефрейминга из НЛП и попробовать взглянуть на ситуацию из другой парадигмы:  как этот клиент влияет на всю Вашу жизнь? вспомните ли Вы его через год? Или так: Почему клиент так ведет себя? Что было с ним до того, как он пришел к нам? Что он хочет услышать от меня?

Эмоциональное выгорание типично для представителей сферы продаж, но бороться с ним можно и нужно!

3) Развитые коммуникативные навыки. 
Позвольте небольшое лирическое отступление. В свое время, когда я переезжала в новую квартиру, передо мной остро встал вопрос покупки бытовой техники. Я считаю себя если не экспертом, то вполне компетентным в данном вопросе человеком. Но несмотря на то, что я находила, как мне казалось, подходящие товары на сайтах, и направлялась за конкретной покупкой, я почти всегда меняла свое решение в магазинах буквально на выдаче. Прямое влияние на это оказывала открытость и заинтересованность продавца, его умение расположить к себе и готовность поделиться информацией. Что влияло на мое решение? Пожалуй, главным фактором стала уверенность консультанта, не переходящая при этом в навязчивость: продавец всегда находился в зоне видимости, готовый ответить на мой вопрос, и при этом не ходил за мной "хвостом" (умоляю, уважаемые продажники, избавьтесь от этой привычки!).
Второй фактор, повлиявший на мой выбор - неподдельное восхищение, с которым презентовали мне товар. Уверена, именно искренность продавца и вера в свои слова стали толчком для меня к совершению покупки.

Итак, что необходимо делать для развития коммуникативных навыков? Полюбите свой продукт! Вряд ли Вы работаете в компании, чей товар совсем Вам не интересен. Но даже если один конкретный продукт не вызывает у Вас восторга, попробуйте представить, для какого клиента он предназначен и что может ему дать. С этим вопросом Вы можете обратиться к тренеру или маркетологу компании.

А как быть с успешными походами к клиентам? Все довольно просто. Не бросайтесь к ним с порога, не ходите "хвостом", но и не прячьтесь за полками. Лучше всего подходить к клиенту, держа в руках какой-либо предмет, или как бы невзначай поправить товар на полке рядом. Видя, что вы чем-то параллельно заняты, клиент инстинктивно расслабляется и не воспринимает Вас как врага, стремящегося что-то продать. Установить контакт станет намного проще, главное не переборщите с иллюзией занятости.

4) Умение понять, что и как предложить клиенту. 
Конечно, самый простой способ понять, чего же хочет клиент - спросить, что ему нужно. Успешные продавцы давно выбросили из своего лексикона фразы вроде "Чем Вам помочь?", заменив их нешаблонными конструкциями и оригинальными подходами. При этом, любой опытный продавец отметит, что клиенту необходимо задать не менее трех вопросов - только так можно точно понять его потребность. Этим правилом стоит пользоваться, даже если ассортимент Вашей торговой точки невелик - Предлагать стоит не более 2-3 товаров одновременно. Кроме того, слушая ответы клиента, можно составить персональное предложение, которое сработает намного эффективнее стандартных шаблонов. Умение задавать грамотные вопросы и способность выявить потребность клиента высоко ценится на рынке продаж.

5) Высокая "личная планка" 
Конечно, ни один человек, согласный на меньшее, не сможет добиться успеха в сфере продаж - азарт, дух конкуренции и постоянный драйв смело можно назвать отличительными особенностями этой области. Помните, что "отсидеться в углу" - путь, который никогда не выберет успешный продажник. Повышение планов мотивирует его, возражения клиентов заставляют расширить копилку инструментов. а постоянное обучение и развитие помогает улучшать результаты.

Один из лучших продавцов, с которым я знакома, говорил: "Я набираю в свою команду лучших людей, потому что не боюсь конкуренции - ведь я всегда буду на шаг впереди!".

Продажи - молодая, динамичная сфера, и работа на этом поприще вовсе не так проста, как кажется многим. Рынок насыщен специалистами, но настоящих профессионалов, увы, можно пересчитать по пальцам.
Войти в круг избранных - успешных и востребованных продавцов проще простого: старайтесь пользоваться приведенными выше советами на практике и ищите собственные секреты успеха!

Какие навыки вы считаете ключевыми для продавца? Что, на ваш взгляд, отличает успешного селлера от рядового? 
Пишите свое мнение в комментарии!

Будущее розничных продаж: тенденции развития

«Какие профессии исчезнут в ближайшие 20 лет?» - не один десяток статей с подобными названиями можно найти в сети. В числе рабочих мест, планируемых к исчезновению, числятся кассиры, кондукторы, операторы колл-центров и даже продавцы розничных сетей.  Но, несмотря на футуристические предсказания и развитие инноваций, ритейлы различного рода не спешат исчезать с рынка и по-прежнему имеют свой клиентопоток.

Тем не менее, продавцы на местах скажут вам, что несмотря на большой поток клиентов, продавать им что-то становится все сложнее: в телеком-ритейлах значительная доля клиентов приходят вовсе не за покупками, а обращаются по вопросам обслуживания – пополнить счет, узнать, куда списались рубли и получить консультацию по вопросам, к продаже на первый взгляд не располагающим. Как предложить фокусный товар клиенту, который каждый день приходит «закинуть сотку на баланс», и слышит эти предложения постоянно? Как предложить новые аксессуары бабушке из соседнего дома, которая переживает за каждые 50 копеек? Непростая задача даже для опытного продавца.

Не секрет, что еще 7-10 лет назад салоны связи могли похвастать гораздо большими интересом покупателей к предлагаемым продуктам, а работа продавца сводилась к тому, чтобы обслужить «горячего» клиента. Кризисы, насыщенность рынка и развитие конкуренции внесли существенные коррективы в работу продавцов: «горячих» клиентов становится все меньше, приобретать они готовы все более дешевые товары, вовсе не всегда выгодные продавцам и компании. Казалось бы, типология клиентов по типу «горячие-теплые-холодные» больше относится к корпоративным продажам, но со временем эти формулировки все чаще входят в обиход и розничных продавцов. И несмотря на то, что клиенты ждут от компаний персонального подхода и диверсификации предложения, ритейлеры чаще всего идут совершенно противоположным путем.

Чтобы понять, о чем идет речь, давайте рассмотрим основные тенденции на рынке розничных продаж:

1. Молодежная аудитория предпочитает совершать покупки через интернет. Не секрет, что новые поколения с техникой «на ты», в магазин они пойдут в исключительных случаях.
2. Клиенты избалованны выбором: они могут исследовать товары сразу в нескольких сетях одновременно.
3. Клиенты привыкли к вежливости и к вниманию, при этом они устали от шаблонности и навязчивости: не зря сеть изобилует шутками на тему «чем вам помочь?».
4. На рынке появляются новые компании, предлагающие регулировать объемы услуг, а не пользоваться фиксированным объемом (Мобильный оператор Yota).
5. Большие обороты набирает контекстная реклама, а так же сервисы, предлагающие персонализацию сайтов.

 Итак, персональный подход можно смело назвать трендом настоящего времени. Несмотря на это, федеральные ритейлеры идут в обратном направлении: по пути максимальной централизации, единых стандартов продаж и скриптов.

Спору нет, эти инструменты действенны, они доказали свою эффективность, и не раз, но меняющийся рынок диктует свои условия. Что может помочь нам в условиях изменившегося клиентопотока, новых потребностей и мощной конкуренции?

1)      Отказ от единого скрипта для всех клиентов. Принято считать, что любой скрипт продавец сумеет адаптировать под продажу, однако практика показывает, что это не так. Следует ввести несколько скриптов под каждый тип клиентов, а так же адаптировать их под «холодных», «теплых» и «горячих».

2)      Ввести единую типологию клиентов. Это типология должна быть не только инструментом, преподаваемым на тренингах, она должна пропагандироваться компанией на всех уровнях. Каждый продавец должен понимать, к какому типу относится он сам, и как работать с каждым из типов.

3)      Стараться закрепить одних продавцов на точке. Личные отношения становятся все более важны для клиентов, а продавцы могут изучить свою постоянную аудиторию и не предлагать каждому клиенту «фокусное предложение», но подбирать фокус под каждого клиента. Кроме того, продавцам придется освоить больше техник продаж, что требует от них более высокой квалификации.

Розничные продажи трансформируются год от года, и рынок этот похож на растущего ребенка: с возрастом его потребностей все больше, а желание быть понятным и ощутить себя особенным растет. Пытаться работать с розничным рынком по прежним технологиям означает воспитывать подростка, как дошкольника.

Перемены в этом сегменте неизбежны, и, я уверена, они ждут нас очень и очень скоро.

Как получить желаемый ответ? Задать правильный вопрос!

Тренеры часто не только сами ведут переговоры, но и присутствуют на встречах, проводимых продажниками с клиентами. На одной из таких встреч от менеджера по продажам прозвучал неожиданный вопрос «А что вам не нравится в работе с нашей компанией?».

"Ну и что?" - скажут многие. "Продавец наверное знал, что делал!". Вопрос действительно был бы уместен в контексте работы с возражениями, но партнер не возражал. Более того, до момента, когда вопрос этот прозвучал, настроен он был миролюбиво и вполне дружелюбно. И вот повисла небольшая пауза, партнер задумался,, наморщил лоб… «Знаете, мне не очень нравятся платежные дни. И сотрудник контакт-центра, куда я звонил вчера, не до конца ответил на мой вопрос…».

Как легко одна неловко брошенная фраза может изменить отношение к продавцу, к продукту, или, хуже того, к компании! Упомянутый продажник, объясняя, зачем он задал этот вопрос, сказал, что хотел получить обратную связь и сделать свою работу лучше. Обратную связь он, конечно, получил, но я сомневаюсь, что он упростил себе работу с клиентом.

Каждая наша фраза тем или иным образом влияет на собеседника. Каждый вопрос заставляет его задуматься, и не всегда о том, что нужно нам. Вспомните, как в обычном личном разговоре появлялась неловкая пауза, как клиент менялся в лице после неудачно заданного вопроса. Кажется, любой продавец знает, что такое воронка продаж, какие типы вопросов существуют и как ими пользоваться, но практика показывает, что этого не всегда достаточно. Нужно не только подобрать верный тип вопроса, но и корректно его сформулировать, и задать в нужное время.

Другой знакомый мне менеджер однажды пригласил партнеров на мой тренинг по продажам, итогами которого они остались довольны, как я видела: обратная связь, активные дискуссии, фотографии плакатов, один и дилеров даже забрал плакаты с собой со словами "Покажу своим сотрудникам, им будет полезно!". И вдруг, спустя неделю после тренинга, менеджер говорит мне, что дилеры недовольны, не узнали ничего нового. Услышанный накануне диалог продажника и клиента подтолкнул меня уточнить, а что же именно он спрашивал, собирая обратную связь. Догадываетесь? Все верно, он спросил, что им понравилось, а что не очень. Эта простая просьба была воспринята как просьба найти недостатки, и эффект был достигнут. Жаль, что вовсе не желаемый эффект.

Как же избежать таких негативно настраивающих вопросов? Как сделать переговоры и продажи максимально эффективными?

• Во-первых, конечно, необходимо заранее подготовиться и детально прописать все, что вы собираетесь говорить клиенту. Совет кажется очевидным, и все же, когда доходит до практики, многие пренебрегают этим этапом, забывая, что подготовка – фундамент успешных переговоров.
• Во-вторых, заведите лист самоанализа. На сколько баллов вы бы оценили свою консультацию, по 10-ти балльной шкале? Если вы не ставите себе 10 баллов, чего вам не хватило до 10? Какое место занимают вопросы в этой системе, помогли они или помешали Вам продвинуться к максимальному значению этой шкалы?
• Наконец, никогда не бойтесь получить оценку от коллег или руководителя. Некоторые мелочи бросаются в глаза со стороны, но сами мы их совершенно не замечаем, и совершаем одну и ту же ошибку раз за разом.

Не забывайте, что в переговорах нет мелочей, продажи не прощают ошибок. Как известно, слово – не воробей, а вопрос можно сравнить с целой стаей суетливых воробушков. Будьте внимательны и вооружены профессиональными инструментами заранее.

Успехов вам в переговорах!