Будущее розничных продаж: тенденции развития

«Какие профессии исчезнут в ближайшие 20 лет?» - не один десяток статей с подобными названиями можно найти в сети. В числе рабочих мест, планируемых к исчезновению, числятся кассиры, кондукторы, операторы колл-центров и даже продавцы розничных сетей.  Но, несмотря на футуристические предсказания и развитие инноваций, ритейлы различного рода не спешат исчезать с рынка и по-прежнему имеют свой клиентопоток.

Тем не менее, продавцы на местах скажут вам, что несмотря на большой поток клиентов, продавать им что-то становится все сложнее: в телеком-ритейлах значительная доля клиентов приходят вовсе не за покупками, а обращаются по вопросам обслуживания – пополнить счет, узнать, куда списались рубли и получить консультацию по вопросам, к продаже на первый взгляд не располагающим. Как предложить фокусный товар клиенту, который каждый день приходит «закинуть сотку на баланс», и слышит эти предложения постоянно? Как предложить новые аксессуары бабушке из соседнего дома, которая переживает за каждые 50 копеек? Непростая задача даже для опытного продавца.

Не секрет, что еще 7-10 лет назад салоны связи могли похвастать гораздо большими интересом покупателей к предлагаемым продуктам, а работа продавца сводилась к тому, чтобы обслужить «горячего» клиента. Кризисы, насыщенность рынка и развитие конкуренции внесли существенные коррективы в работу продавцов: «горячих» клиентов становится все меньше, приобретать они готовы все более дешевые товары, вовсе не всегда выгодные продавцам и компании. Казалось бы, типология клиентов по типу «горячие-теплые-холодные» больше относится к корпоративным продажам, но со временем эти формулировки все чаще входят в обиход и розничных продавцов. И несмотря на то, что клиенты ждут от компаний персонального подхода и диверсификации предложения, ритейлеры чаще всего идут совершенно противоположным путем.

Чтобы понять, о чем идет речь, давайте рассмотрим основные тенденции на рынке розничных продаж:

1. Молодежная аудитория предпочитает совершать покупки через интернет. Не секрет, что новые поколения с техникой «на ты», в магазин они пойдут в исключительных случаях.
2. Клиенты избалованны выбором: они могут исследовать товары сразу в нескольких сетях одновременно.
3. Клиенты привыкли к вежливости и к вниманию, при этом они устали от шаблонности и навязчивости: не зря сеть изобилует шутками на тему «чем вам помочь?».
4. На рынке появляются новые компании, предлагающие регулировать объемы услуг, а не пользоваться фиксированным объемом (Мобильный оператор Yota).
5. Большие обороты набирает контекстная реклама, а так же сервисы, предлагающие персонализацию сайтов.

 Итак, персональный подход можно смело назвать трендом настоящего времени. Несмотря на это, федеральные ритейлеры идут в обратном направлении: по пути максимальной централизации, единых стандартов продаж и скриптов.

Спору нет, эти инструменты действенны, они доказали свою эффективность, и не раз, но меняющийся рынок диктует свои условия. Что может помочь нам в условиях изменившегося клиентопотока, новых потребностей и мощной конкуренции?

1)      Отказ от единого скрипта для всех клиентов. Принято считать, что любой скрипт продавец сумеет адаптировать под продажу, однако практика показывает, что это не так. Следует ввести несколько скриптов под каждый тип клиентов, а так же адаптировать их под «холодных», «теплых» и «горячих».

2)      Ввести единую типологию клиентов. Это типология должна быть не только инструментом, преподаваемым на тренингах, она должна пропагандироваться компанией на всех уровнях. Каждый продавец должен понимать, к какому типу относится он сам, и как работать с каждым из типов.

3)      Стараться закрепить одних продавцов на точке. Личные отношения становятся все более важны для клиентов, а продавцы могут изучить свою постоянную аудиторию и не предлагать каждому клиенту «фокусное предложение», но подбирать фокус под каждого клиента. Кроме того, продавцам придется освоить больше техник продаж, что требует от них более высокой квалификации.

Розничные продажи трансформируются год от года, и рынок этот похож на растущего ребенка: с возрастом его потребностей все больше, а желание быть понятным и ощутить себя особенным растет. Пытаться работать с розничным рынком по прежним технологиям означает воспитывать подростка, как дошкольника.

Перемены в этом сегменте неизбежны, и, я уверена, они ждут нас очень и очень скоро.