Тренеры часто не только сами ведут переговоры, но и присутствуют
на встречах, проводимых продажниками с клиентами. На одной из таких встреч от менеджера по продажам прозвучал неожиданный вопрос «А что вам не нравится в работе с нашей компанией?».
"Ну и что?" - скажут многие. "Продавец наверное знал, что делал!". Вопрос действительно был бы уместен в контексте работы с возражениями, но
партнер не возражал. Более того, до момента, когда вопрос этот прозвучал,
настроен он был миролюбиво и вполне дружелюбно. И вот повисла небольшая пауза,
партнер задумался,, наморщил лоб… «Знаете, мне не очень нравятся платежные дни.
И сотрудник контакт-центра, куда я звонил вчера, не до конца ответил на мой
вопрос…».
Как легко одна неловко брошенная фраза может изменить
отношение к продавцу, к продукту, или, хуже того, к компании! Упомянутый продажник,
объясняя, зачем он задал этот вопрос, сказал, что хотел получить обратную связь
и сделать свою работу лучше. Обратную связь он, конечно, получил, но я
сомневаюсь, что он упростил себе работу с клиентом.
Каждая наша фраза тем или иным образом влияет на
собеседника. Каждый вопрос заставляет его задуматься, и не всегда о том, что
нужно нам. Вспомните, как в обычном личном разговоре появлялась неловкая пауза,
как клиент менялся в лице после неудачно заданного вопроса. Кажется, любой
продавец знает, что такое воронка продаж, какие типы вопросов существуют и как
ими пользоваться, но практика показывает, что этого не всегда достаточно. Нужно
не только подобрать верный тип вопроса, но и корректно его сформулировать, и задать
в нужное время.
Другой знакомый мне менеджер однажды пригласил партнеров на мой тренинг по продажам, итогами которого они остались довольны, как я видела: обратная связь, активные дискуссии, фотографии плакатов, один и дилеров даже забрал плакаты с собой со словами "Покажу своим сотрудникам, им будет полезно!". И вдруг, спустя неделю после тренинга, менеджер говорит мне, что дилеры недовольны, не узнали ничего нового. Услышанный
накануне диалог продажника и клиента подтолкнул меня уточнить, а что же именно
он спрашивал, собирая обратную связь. Догадываетесь? Все верно, он спросил, что
им понравилось, а что не очень. Эта простая просьба была воспринята как просьба
найти недостатки, и эффект был достигнут. Жаль, что вовсе не желаемый эффект.
Как же избежать таких негативно настраивающих вопросов? Как
сделать переговоры и продажи максимально эффективными?
- Во-первых, конечно, необходимо заранее подготовиться и детально прописать все, что вы собираетесь говорить клиенту. Совет кажется очевидным, и все же, когда доходит до практики, многие пренебрегают этим этапом, забывая, что подготовка – фундамент успешных переговоров.
- Во-вторых, заведите лист самоанализа. На сколько баллов вы бы оценили свою консультацию, по 10-ти балльной шкале? Если вы не ставите себе 10 баллов, чего вам не хватило до 10? Какое место занимают вопросы в этой системе, помогли они или помешали Вам продвинуться к максимальному значению этой шкалы?
- Наконец, никогда не бойтесь получить оценку от коллег или руководителя. Некоторые мелочи бросаются в глаза со стороны, но сами мы их совершенно не замечаем, и совершаем одну и ту же ошибку раз за разом.
Не забывайте, что в переговорах нет мелочей, продажи не
прощают ошибок. Как известно, слово – не воробей, а вопрос можно сравнить с
целой стаей суетливых воробушков. Будьте внимательны и вооружены профессиональными
инструментами заранее.
Успехов вам в переговорах!
Комментариев нет:
Отправить комментарий